Seis maneras probadas para aprovechar la potencia de su red de clientes

Sus clientes son su compañía. Por cada  interacción que su empresa conoce hoy en día, hay cientos y miles más que ya están ocurriendo entre los clientes, personas influyentes, y potenciales clientes.

Con la revolución de las tecnologías sociales , los clientes tienen ahora el control de la conversación. Esto puede parecer una proposición de enormes proporciones, pero hay pasos claves que se pueden tomar para comprometerse con ese cliente de red-y ahí radica la oportunidad.

A pesar de haber pasado mucho tiempo y esfuerzo en construir, administrar y analizar su sitio web corporativo, los clientes y las perspectivas de la demanda cada vez mayor de los niveles de interactividad. Y quieren más interactividad no sólo  con usted, sino también más acceso y el compromiso con otros clientes.

Un buen ejemplo es el de AT & T de la comunidad inalámbrica . A diario, miles de personas a inscribirse en el foro de AT & T para discutir detalles sobre la red AT & T Wireless, las oportunidades para mejorar los planes de tarifas y características, y cómo maximizar las capacidades de sus dispositivos móviles.

Mediante el desarrollo de su comunidad en línea, AT & T ha sido testigo de importantes ganancias en los ámbitos de la ideación, la manera de mejorar los productos y servicios, y aumento de las ventas de promoción, mayores tasas de retención de clientes, y reducir los costos de atención al cliente.

Por otra parte, las personas pueden obtener respuestas rápidamente, y conociendo la reputación de los demás miembros, ellos saben que pueden confiar.

La investigación reciente realizada por Deloitte, los laboratorios de Beeline, y la Sociedad de Nueva Communications Research, “2009 tribalización de Business Survey” encontró que los objetivos de negocio superior de las comunidades en línea son las siguientes:

  • Aumentar la palabra-de-boca (38%)
  • Aumentar la lealtad de los clientes (34%)
  • Aumentar la conciencia de marca (30%)
  • Mejorar la generación de ideas (29%)
  • apoyo Mejorar la calidad de los clientes (23%)

Si la gente está viniendo a su sitio web para leer acerca de los productos y servicios, realizar una compra o una actualización, obtenga atención al cliente o saber dónde te encuentras, que es lo que han invertido para llegar allí. Ahora tiene que centrarse en el paso siguiente: cómo conseguir que vuelvan, que participen, ayuden a los demás, y le ayuden a innovar.

Éstos son los métodos más probados para el crecimiento y el mantenimiento de su red de clientes:

  1. Utilice un sistema de gestión de sólida reputación . Las comunidades no son sólo un lugar para ver la información. Tienes que saber que pueden confiar en base a los comentarios de la comunidad. Por otra parte, hay que  averiguar con facilidad quiénes son sus defensores de la marca  y animar a su conocimiento a los clientes a participar más frecuentemente.
  2. Fomentar las visitas repetidas. Crear áreas donde pueden volver dentro de la comunidad, tales como un salón privado donde sólo los que tienen reputaciones similares puede ir y participar. Proporcionar concursos, comentarios, ideas o áreas.
  3. Promover la comunidad en el sitio web. Es muy importante que todo el mundo sepa acerca de la comunidad y pueden navegar hasta allí desde cualquier lugar en su sitio web. Las empresas  encuentran sus comunidades para ser una de las zonas más visitadas Web.
  4. Multicanal accesibilidad móvil. Asegúrese de que su comunidad puede ser vista fácilmente y utilizarse desde cualquier teléfono móvil. Las comunidades no son sólo para cuando estás en tu escritorio. La gente usa las comunidades al hacer compras en la tienda, los viajes, o toma una taza de café.
  5. Preste atención a cerca de todo tipo de visitantes. En particular, se estudiarán los usuarios no-activos o “mirones”-personas que visitan la comunidad, ver la información, y se mueven a lo largo y no participar en el debate. Pídale a su manera del equipo de examen para atraer a clientes nuevos y potenciales miembros de la comunidad.
  6. Centrarse en los resultados de búsqueda. SEO es fundamental para su éxito. La gestión de la red de clientes en su dominio conducirá a mejores resultados que cuando las conversaciones tienen lugar en otros lugares. Una estrategia integral de SEO ayudará a sus clientes y su red comercial extendida encontrarte cuando están en busca de respuestas e ideas.

Por último, la clave para manejar con éxito un programa de la comunidad es la medición. Según la encuesta se ha señalado anteriormente, los dos primeros análisis para medir el éxito son (1) número de usuarios activos (34%), y (2) con qué frecuencia las personas dejan / comentario (32%).

Es crítico que usted proporciona al cliente una experiencia holística que se aprovecha de todos los puntos de contacto con sus clientes potenciales. El resultado será una mayor rentabilidad para su empresa y métodos claros para la construcción de su red de clientes a prosperar en el paisaje social de hoy.


fuente: Dan Ziman

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