Los modelos de gestión de las organizaciones enfocadas al cliente, conocido en el mercado como CRM ( Customer Relationship Management ), son gestiones basadas en en adecuar la oferta a los gustos de los clientes y satisfacer sus necesidades, si se consigue esto antes de que genere la misma mejor es el resultado.
Para ello la plataforma de absorción de datos de los mismos y su procesamiento profesional a través de la creación de una Base de Datos, es de fundamental importancia para tener el perfil más completo posible y que además sea escalable, es decir que se puedan seguir agregando campos tendientes a un enriquecimiento progresivo del mismo.
Los errores más comunes que cometen las pequeñas empresas que deciden utilizar este sistema de gestión, es comenzar a utilizar alguna de los muchas opciones existentes en el mercado, encontradas ya sea por azar, ya sea porque fue promocionada en algún seminario, pero sin haber hecho un trabajo primario y fundamental en el orden interno, que es el análisis y definición de los objetivos y necesidades propias.
Esto sucede en muchos campos, o sea tomamos la herramienta relacionada con la gestión que queremos realizar que encontramos más cerca, entendiendo equivocadamente que eso agilizará las cosas y pondremos en funcionamiento la misma rápidamente, cuando en realidad esa decisión apresurada no hace más que enlentecer la buena gestión buscada y lo que es más grave se pone en duda la utilidad de la misma.
Es decir que adoptando una herramienta sin el análisis previo de nuestras necesidades, genera que instalemos un programa del cual usamos sólo una parte ( que es la que se adapta a lo que precisamos) y el resto queda como desperdicio que muchas veces genera problemas en la eficaz gestión de la parte que nos interesa.
Lo mismo sucede con la integración de los diferentes departamentos que componen el organigrama de la empresa. Por lo general cuando la gerencia decide implementar un software o programa CRM, decidido sin el análisis integral con los aportes de todos los departamentos de la empresa, se llama a la sección de informática y se le entrega el “paquete” para que lo integre como herramienta de marketing .
Pero sólo el departamento de informática participa activamente de esta implementación, mientras que los demás sectores no se integran en profundidad, y lo miran un tanto de afuera, ocasionando esta acción que el cliente que es el destinatario final de los beneficios del programa no reciba en forma integral el resultado de la implementación sino que lo recibe en forma segmentada.
Solamente con la carga de un programa o software de CRM, no podemos pretender recibir sus ventajas, sino que la implementación de estos programas debe ser progresiva y monitoreada por un equipo de trabajo especializado. No sirve de nada por ejemplo tener un software que genere datos estadísticos, si no hay un equipo que sepa analizarlos.
Las ventajas de un programa enfocando el cliente como centro sobre el cual se moviliza toda la estrategia, necesitan un tiempo de implementación y ajuste para que aparezcan, en forma similar a lo sucedido cuando surgió la revolución tecnológica y necesitó tiempo para reformular los planes de negocios y recibir los beneficios de estos nuevos modelos. Es decir no se puede esperar que por arte de magia, sólo por la acción de tener un progama de CRM en la empresa se obtengan buenos resultados.