Lo que cuesta conseguir un cliente y lo fácil que es perderlo

Voy a contar como desde regalos.es han perdido un cliente por pensar que el cliente no tiene ni puta idea de lo que hace.

Todo comienza en blackfriday.es donde la propuesta de hacer tazas con una caricatura me parecía mucho más simpática que con la típica foto. taza personalizada Y para probar el servicio voy y se me ocurre comprar una taza por si acaso. Durante el proceso de compra me ofrecen una buena propuesta: “suscribete a la newsletter para recibir 5€ en tu próxima compra”

suscribete

Siendo casi seguro que haré otra compra pulso el susodicho checkbox, termino la compra, pago y todo sigue su cauce. Llega el paquete y aunque mal embalado y peor presentado la taza queda bien y preparo otras 5 tazas para salvar la papeleta de varios regalos. Listo, voy a la web y voy subiendo las distintas caricaturas para cada taza y añadiendolas al carro de la compra. Proceso tedioso pero que no puedes evitar.

Cuando termino de montar la cesta veo que no se me aplica ningún descuento y buscando tampoco encuentro ningún email ni nada con el cupón de 5€. Como no quiero que la cesta se caduque y tener que perder otro buen rato en volver a subirla hago la compra pensando en que como todavía tengo que hacer otras tazas ya lo haré más adelante o reclamaré el cupón a posteriori. En el nuevo pedido vuelvo a marcar la suscripción, hago el pago y cuando llega el mail con la confirmación del pedido se me enciende el “vamos a ver como funciona esta gente” así que hago una petición de lo más razonable y correcta:

Solo comentaros que ya me suscribi en mi anterior pedido a la newsletter para recibir el cupón de descuento pero nunca me llegó.
Espero que me lo apliquen a este pedido y me abonen en paypal esos 5€ Muchas gracias

“Suscribirme a la Newsletter y recibir un descuento de 5€ para mi próxima compra”

A lo que me contestan:

Estimado Miguel:
Te informamos que no tenemos ninguna susbcripción a nuestra Newsletter ni con tu email ni con tu nombre.
Es muy probable que no terminaras la inscripción y por eso no recibiste el cupón.
En cuanto lo hagas podrás usarlo en tu próxima compra.
Saludos cordiales

Raquel

¡¡¡Estamos en marcha!!! ¿por qué no añades al usuario a la newsletter y le aplicas el cupón o similares? ¿tanto trabajo es? Cierras una incidencia rápidamente, dejas contento a un cliente y a otra cosa. ¡Que los clientes hablen bien de ti es fundamental y parte crítica de todo negocio!

Mi respuesta:

Marqué la casilla tanto la anterior vez como esta. ¿seguís sin tener ninguna suscripción?
Si no tenéis la suscripción el problema es técnico no mio

Como buen marketer trackeo los emails que envío y cuando son leídos etc… Este mail lo leyeron el 11 de diciembre pero nadie contesta y el 15 de diciembre les envío otro ya subiendo un poco el tono:

¿Pasamos de todo?

¿Estoy suscrito o no?

Y su respuesta:

Hola Miguel:

Lamentamos comunicarte que todavía no tenemos ninguna subscripción con tu nombre.
Te informamos que después de la primera subscripcion te enviamos un email para que confirmes tu cuenta, si no la confirmas, no se te puede subscribir.
Saludos

Como ya se ve que no vamos a ir a ningún sitio decidí tensar un poco más la cuerda a ver si se enteran.

Mirad a ver porque no llega ese mensaje. Si me llegan los de pedidos y tal pero no me ha llegado el de confirmar mi cuenta de email (que por otro lado tenéis más que confirmada)

Vamos, lo que ya os dije que teneis un problema de envío de correos y eso os hace perder suscriptores ¿tan difícil es de entender? ¿Os pinto un cuadro? Además, tratar a un cliente de estúpido tampoco os hace ganar puntos.

Miguel

Su respuesta:

Estimado Miguel:

Lamentamos tu disgusto pero no podemos atender solicitudes maleducadas.

Recibimos constantemente cientos de solicitudes de newsletter sin problemas, lo que nos hace entender que no reside en nosotros el problema. Te aconsejamos ponerte en contacto con el administrador de tu servidor de correo.

Hasta pronto

He hablado con Google y parece que gmail sigue funcionando así que el problema no es de mi servidor de correo 😀

 

En el último email les pinto el cuadro y ya tengo otra tienda donde no volveré a comprar. Por cierto que para las tazas personalizadas hay muchísimos sitios donde comprarlas:

http://tazasconfoto.es/

http://www.photobox.es/

http://www.hofmann.es/

http://regalospersonales.com/

APRENDAMOS DE LOS ERRORES DE OTROS

1º En regalos.es tienen muchos sitios donde suscribirte a la newsletter y el que no les funciona es el que hay en medio del proceso de compra. No lo saben e ignoran los mensajes que les dan los usuarios que les permitirían descubrirlo. El servicio de atención al cliente es una fuente inagotable de feedback para mejorar y detectar problemas, no lo descuides. ¿Cuántos clientes no se han suscrito por ese error técnico?

2º A un cliente que te ha comprado dos veces no puedes llamarlo nunca jamás maleducado ni tratarlo como imbécil. ¡¡Y menos aún decir que no vas a atenderle!!

3º ¡Conseguir una buena reputación es muy difícil pero la mala es casi gratis! este post puede fácilmente aparecer cuando alguien busque por “opiniones de la tienda regalos.es” y vea que el servicio de atención al cliente no es muy bueno y aunque lo mejoren en el futuro este post seguirá diciendo lo que he escrito hoy.

¿Te parece que mi petición era descabellada?

¿Qué habrías hecho tú?

 

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17 Comments

  1. Carla

    Realmente te gusta poner a prueba a las tiendas.

    Yo por esto solo compro en Amazon

  2. P Soriano

    La petición es razonable pero estaba cantado que no te iban a dar los 5€ 😀

    Yo ahora buscaría regalos una y otra vez y les haría click en el adwords, quizás no te devuelven el dinero pero te quedas superagusto!!!

  3. Pedro

    Si prometes algo y tienes un problema técnico lo suyo es apechugar con ello y aplicar el cupón.

    La última respuesta es un compendio de errores en la atención al cliente!

  4. Mireia

    quiero comprar un regalo original para mi novio en regalos.es pero no se si fiarme. te enviaron las tazas? fueron rapido? gracias

  5. Ticweb

    Hola Mireia,

    A mi sí que me enviaron las tazas y en el plazo indicado.

  6. Jorge González

    No solo son las respuestas sino el no indagar y preguntar al cliente donde y como se produce y si aún persiste acompañarle en el proceso.
    Tienen un chat que dicen que el horario es hasta las 17:30 y ahora mismo esta desconectado ????? en estas fechas.
    La captación del cliente es importante pero más aún la fidelización, cuesta 4 veces más captar uno nuevo que mantener el que tienes.
    Bravo por su política de SAC

  7. Andres Jiménez

    Hay gente que piensa que lo más importante es ganar pasta y que los de los clientes es un problema por el que hay que pasar antes de que llegue la pasta. Otros creemos que lo importante son los clientes y el dinero ya vendrá después.

  8. juancorleone666@yahoo.es

    Qué fraude Regalos.es ….. hice mi pedido (casi 100 euros en regalos) el dia 26/12 , hoy 5/01 no lo he recibido, y todos estos dias les he llamado al 914237090 y siempre salta un contestador , les envié mails , sin respuesta. Total, que los Reyes de mi mujer a tomar vientos.
    Lo peor no es retraso (si es que llegan algun dia), lo peor es que no contacten contigo !!! ni una explicacion, nada , nada ….
    Imaginaos el cabreo que tengo
    Me meto en mi perfil de su web y el estado de mi pedido pone “pendiente” (,me lo cobraron los muy estafadores el dia 26/12)
    NO COMPREIS EN ESA WEB NI DE COÑA
    me llamo Juan H

  9. Astinta

    Obviamente se genera un cupón nuevo con 5€ y listo, por ese dinero y siendo un descuento que ya ofreces no te supone gran perdida.

    Le añades un enlace en el email para que se vuelva a subscribir en la newsletter y revisas que ha fallado. No solo te evitas dejar mal sabor de boca al cliente sino que evitas perder subscriptores con lo que se trabaja por tenerlos.

  10. Cristina

    Os cuento mi caso: solicito un par de cosas el 7 de febrero con su correspondiente mail de confirmación donde figura mi dirección correctamente. Su política es de entrega en 24/48 horas laborables, lo cual implicaba que el paquete llegaría el 8-9, el día 9 me llega un sms del servicio de mensajería diciendo que mi paquete se encuentra en tránsito.
    Nadie acude a mi casa, no me llaman, no dejan una nota en las 24-48 horas siguientes, por lo que llamo al número de referencia del servicio de paquetería que figuraba en el sms. Durante dos días no responden a mis llamadas, sea cual sea el horario en el que llamo, finalmente consigo hablar con la encargada que dice que mi dirección no figura completamente con lo cual no me lo puede entregar… (nadie había llamado a pesar de tener mi número ni había intentado aclarar el error con regalos.es…). Les doy mi dirección completa, pero insiste en que mejor que lo recoja en la sede de paquetería (a unos 15-20 km de mi casa) y así lo tendré de manera inmediata, puesto que de no hacerlo así, ellos esperarán a que regalos.es les mande nuevamente mi dirección y estiman que mi paquete no será entregado hasta dentro de 4 días (fin de semana + 24-48h), ignoro la sugerencia de ir por lo que sigue insistiendo… que mejor recogerlo allí, a lo que explico que si quisiera ir a por regalos iría al centro comercial, no pediría por internet con su correspondiente gasto de envío a casa… muy poco amigable me confirma que ya esperaré 4 días a que llegue mi paquete…
    Alucinada llamo al servicio de atención al cliente que refiere que por su parte lo único que pueden hacer es llamar a paquetería para dar la dirección completa… les da igual el retraso, no se sienten responsables porque literalmente “no trabajan en el servicio de paquetería de mi comunidad”, no piden disculpas, no intentan saber por qué se ha producido el error, y encima me dicen… Señora! Tengo mejores cosas que hacer que pasarme la mañana hablando con usted…
    Le digo que quiero poner una reclamación… no hay respuesta, les mando un mail para poner una reclamación… no hay respuesta…
    Todavía no me ha llegado el paquete………

    Penoso el servicio de atención al cliente, penoso su sistema de paquetería, penosa la página web….

  11. Oriol

    La verdad es que en muchos eCommerce hay todavía muchos problemas en los procesos más básicos, eso se debe a que se usan plataformas que ha priori funcionan perfectamente pero en la realidad no es así. Esto combinado con el hecho de una mala atención al cliente, crea clientes insatisfechos que al final optan por comprar en otras tiendas. En el caso de las tazas personalizadas, estoy seguro que hay muchas más tiendas online donde dan un tanto la calidad del producto como el servicio es mejor.

  12. Ticweb

    como por ejemplo la vuestra 😀

  13. Rocío

    Hola, yo también quería denunciar en algún sitio que esta empresa es una ESTAFADORA. Adquirí una oferta atarvés de regalos.es basada en una noche de hotel en el hotel Artheus Carmelitas de Salamanca por 150 euros, lo bueno de la oferta además de una cena y el desayuno es que indicaban y copio literalmente Los puntos fuertes serán una maravillosa cena y la bañera con hidromasaje en la habitación, para que la disfrutéis en privado. Pues la bañera era una bañera de tu casa unipersonal, en ningún caso cabían dos personas. He visto que recientemente han añadido en alguna parte donde cuesta encontrarlo que se trata de una bañera individual. De cualquier forma, sale mucha más barato reservar una habitación en el hotel y tendrás las mismas condiciones que se detallan en la oferta a solo 70 euros, sin añadir la cena claro!, además el regalo de bienvenida consistía en una caja de cuatro bombones. Un engaño, ninguna recomendación buena sobre esta empresa

  14. Albert

    Hola a Todos: en primer lugar les entiendo el cabreo a todos, ya que yo e pasado en tres ocasiones por esto y realmente da asco que nos tomen por idiotas! Yo compro mis regalos en regalos-gifts.com y ningún problema y cualquier duda te responden en el día la atención es excelente y de las 6 veces que e comprado solo una ves mi paquete no llego a las 48hs y me puse en contacto y al día siguiente por la tarde me lo entregaron, la suscripción al boletín super fácil y clara es lo único que tienen en cuenta para aplicarte los códigos descuento es que estés suscrito no esta nada mal verdad. Ojala todos fuese así y ahora quería comprar un aspirador en redecoon que por cierto todo muy bien y me acabo de enterar que cerro y que pasa hacer Media Markt pues ni loco eso si que da asco del bueno!

  15. Tarot

    Hay que cuidar cada cliente como si fuera el único o el último. Nunca sabes cómo te puede perjudicar una mala opición.

  16. Tazas

    Sin duda yo habría hecho lo mismo que tú, pero sin duda. Hay tiendas que son incapaces de asumir por culpa del ego que han cometido un error y que el cliente tiene la razón. En sus respuestas se puede ver claramente que no tienen ningún interés por solucionarlo. Has hecho bien. Además, como bien dices en el post, hay tiendas mucho más profesionales y honestas por ahí 🙂 Tenemos que premiar a las buenas tiendas online!

  17. Agencia realidad Virtual Inmersiva

    Qué atención al cliente tan pésima! Acabo de comprar mi taza en la página de Hoffman gracias a tu recomendación 🙂 No me gustaría para nada ser Raquel y tener que trabajar en una compañía así U.U Lo peor es que venderían igual sin prometer descuentos falsos.

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