Responsabilizarse de los propios errores es vital para una buena UX

Cuando lanzamos una startup online tenemos que conseguir ofrecer la mejor User eXperience posible en el proyecto porque cada usuario satisfecho es un usuario que nos aportará más clientes. El cuidado por los detalles se ha de convertir en una obsesión y probar cada opción de todas las posibles maneras para que no quede nada en el aire. Pero la UX no se queda solo en el online, también la atención al cliente offline y la solución de incidencias se convierte en la mejor oportunidad para fidelizar a los usuarios de nuestro servicio/producto.

En esta ocasión el problema vuelve a ser de un importe ridículo pero que cuando la startup te responde “jódete”, con buenas palabras eso sí, hace que todo el trabajo que se ha realizado hasta el momento pase a ser ignorado por nuestra mente. Soy usuario habitual de WeSmartPark un sistema que busca parkings infrautilizados y les ofrece llenar parte de sus plazas ofreciendo a los usuarios de su App el parking a “mitad de precio”. La idea genial y si no son ellos otros conseguirán implantarla globalmente. Los he recomendado varias veces e incluso he hablado de ellos en alguna ponencia (mayoritariamente sin usar su link de consigue horas gratis) pero como en cualquier servicio en ocasiones surgen incidencias y según como las trates conseguirás que el cliente se convierta en un fan de tu marca o conseguirás que eche pestes de ella.

wesmartparkEn el caso de WeSmartPark ayer como muchas otras veces cogí el coche y fuí al parking pero al darle a la App esta indicaba que el parking en cuestión estaba fuera de servicio. LLamamos por teléfono y nos indicaron que había alguna incidencia que lo probásemos justo antes de entrar y sino que cogiesemos el ticket normal. Y eso hicimos, al no tener conexión tuvimos que coger un ticket normal. En otra ocasión que ocurrió esto desde WeSmartPark después nos arreglaron el tema para salir y ellos se encargaron de gestionar el tema manualmente (lo cual hizo que me animó a recomendar a la marca y ser proactivo respecto a cosas que podrían mejorar). Pero en esta ocasión me llaman a medio día para decirme que el sistema sigue desconectado y miraran de conectarse en remoto para abrir la puerta y que pueda salir. Poco después que no pueden conectarse en remoto y sin decirlo pero sin dejar otra salida te van dejando caer que pagues el ticket que por un día no te va a pasar nada 😀

Incluso llegan a usar como argumento la cantidad de veces que he usado ese parking y que por una vez que pague el ticket no es para tanto. No, por suerte para mi los 12€ de más que me supone tener que pagar el ticket no supone un problema pero como ya sabéis me gusta tensar la cuerda y sin perder los nervios ni nada les insisto en que es su problema y que la solución correcta no es que pague. Se ve que el jefe le ha dicho que ni hablar (igual el tema no está para muchas alegrías financieras) y que no hay alternativa, que por una vez que falla el sistema ellos no se hacen responsables, me empiezan a dar soluciones peregrinas para que no me vuelva a pasar:

  • Que si tengo dudas de si funcionará antes de salir de casa puedo hacer la reserva online o incluso con varios días de adelanto
  • Que llame antes de salir para saber si hay incidencias…
  • bla bla bla….

El problema se agrava cuando al intentar salir del parking pagando el jodido ticket resulta que no se puede pagar con tarjeta de crédito ni Paypal ni nada de eso, que solo admite papel moneda y como no llevo encima efectivo tengo que irme a buscar un cajero para pagarlo bla bla bla….

Para mi la solución era fácil,  que el operario del parking me dejase salir y ellos apañasen cuentas del servicio entre el parking y WeSmartPark pero eso parece que les suponía un grave quebranto así que no podía ser. Pues se me ocurre otra simple solución, pedirle al cliente que pague el ticket normalmente y que envíe una copia del mismo a atención al cliente donde en el saldo de WeSmartPark se incluirá tanto el importe pagado como las horas consumidas que es lo justo.

Bonus: Al día siguiente el sistema me manda un email indicando que me va a cobrar dos horas del parking porque no sabe que cobrar…

we smart park mail

Bueno, porque he leido el mail y lo he contestado que si hubiese llegado a administración o a spam seguramente no se habría hecho nada y habría pagado doble jeje. Bueno, he protestado y esto lo han solucionado rápido pero el daño está hecho, no volveréis a oírme recomendarlos en las charlas.

ACTUALIZACIÓN

Ante la avalancha de comentarios acusandome de no escucharles y similares me veo obligado a actualizar este artículo.

 

Os escuché, el único momento en que os dije que no quería seguir hablando del tema es cuando me propusiste que para no tener el problema en otra ocasión que haga llamadas de teléfono para verificar o que reserve el día de antes. No contrato el servicio para estár haciendo llamadas ni siempre puedo reservar con tiempo pues no se que haré cada día. Tenemos varias llamadas telefónicas cuando una era más que suficiente.

 

Por la mañana me dijiste que a veces los parkings pierden la conexión unos minutos pero que la suelen recuperar rápidamente. y que probemos a reservar antes de entrar y sino cojamos ticket. Aquí igual asumimos que se aplicaría la misma solución que la otra vez que ocurrió algo parecido en la que llamasteis al parking y al salir estaba solucionado.

Gracias por lo de chico pero tengo ya más de 40 😀

El parking se murió y me llamasteis para indicarmelo al mediodía. Entiendo la papeleta que te pasaron de “dile que hoy se lo tendrá que pagar entero” en esa conversación lo dejaste caer pero que mirarías a ver si se podía abrir en remoto la puerta, luego otra llamada para decir que no se podía abrir y que tendría que pagar el ticket normal. Te comenté que no estaba de acuerdo y que era vuestra responsabilidad arreglar el “problema” que no se debe traspasar al cliente el coste de un error de vuestro sistema o metodología etc. ahí os cerrasteis en banda.

 


Cualquier comentario que dejéis lo voy a publicar tal cual. Podéis explicar los hechos según vuestro punto de vista sin ningún tipo de limitación. Y si me convencéis de que teneis razón no tengo problema con admitirlo.

¿He hablado de mal servicio? Lo siento pero os he dedicado más atención de la que debo, uso el blog para explicar casos reales y como mejorar no es un crítica feroz ni nada tan exagerado. Lo siento pero no creo que lo explicado más arriba sea para tanto. Si realmente hay algo más allá indicarmelo y vemos a ver que puedo hacer pero en general vuestro servicio es correcto y tengo intención de seguir usándolo a no ser que me lo impidáis 😀

Os he recomendado muchas veces y sin usar ni siquiera el link de “consigue horas gratis” la última vez este marzo pasado en una conferencia. También os he dado feedback sobre cosas que veía mal en la primera versión de la app y que habéis arreglado pero ese historial de buen cliente no sirve más que para que me digáis que he usado muchas veces el servicio (sin recordar que he pagado por él).

¿Qué opinas tú? ¿debía WeSmartPark hacerse responsable económico del problema o si no funciona es el cliente el que tiene que pagarlo?

Miguel Pascual

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3 Comments

  1. Carlos

    Buf, es bastante claro que si ellos te dicen que entres y cojas ticket tienen que asumir el coste del mismo ¿no?

  2. Mar P.

    Lo que era un problema de atención al cliente se puede convertir rápidamente en un problema de reputación online. Yo pienso que sale más económico solucionar los problemas en que se presentan aunque no se gane dinero que intentar mantener la rentabilidad a toda costa. De todas maneras la publicidad les vendrá bien pues yo voy a probar su servicio a ver como va…

  3. Cristina

    Buenos días, soy la CMO de WSP Cristina. El email final es un error del sistema que lanza un aviso automático ahí me disculpo. Parte de los comentarios que aquí se reflejan son ciertos, otras partes, como en la que le ofrecí explicarle algunas formas de evitar lo que pasó ayer y que el señor no diga que “pasó de escucharme ni un solo segundo” las ha obviado. Hemos pagado muchos tickets a usuarios ayer no se puedo. Sentimos las molestias pero con el esfuerzo increíble que llevamos en 4 años el equipo no se merece una crítica tan feroz como esta.

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